Po vyčerpávajúcej ceste si mnohí cestujúci prajú zaslúžený odpočinok a vytúžený výhľad na more z hotelovej izby, ktorej výberom strávili niekoľko večerov. Namiesto sľubovanej idyly však môže nastať situácia, keď sa z balkóna naskytne pohľad nie na more, ale do okien protiľahlej budovy či na priľahlé parkovisko. Pri upozornení delegát následne odporučí, že pri určitom náklone hlavy je kúsok mora skutočne vidieť. Bohužiaľ, aj takéto situácie môžu v dobe letných dovoleniek nastať. Na čo má spotrebiteľ v takejto situácii právo?
Zmluva by mala byť konkrétna
Pri kúpe zájazdu od cestovnej kancelárie je kľúčovým dokumentom zmluva o zájazde. Cestovná kancelária má pred samotným uzatvorením zmluvy rozsiahlu informačnú povinnosť, v rámci ktorej musí zákazníka oboznámiť s informáciami, ako je celková cena zájazdu, jeho dĺžka alebo spôsob dopravy. Všetky tieto informácie sú následne nevyhnutnou súčasťou zmluvy o zájazde. V tej by mali byť taktiež zahrnuté špecifické požiadavky cestujúceho. Kvalitne pripravená zmluva tak zvyšuje šancu na úspešné riešenie prípadných problémov na mieste. V popísanej situácii s nevyhovujúcim výhľadom z balkóna môže byť rozhodujúce, či je výhľad na more výslovne dohodnutý priamo v zmluve. Zájazd má totiž nedostatok, pokiaľ niektorá z jeho služieb nie je poskytnutá v súlade so zmluvou, je v rozpore so zákonom o zájazdoch (zákon č. 170/2018 Z. z.) alebo so zákonom na ochranu spotrebiteľa, prípadne ak zájazd nemá také vlastnosti, ktoré mohol zákazník s ohľadom na ponuku cestovnej kancelárie a tradičné zvyklosti očakávať. Šancu na úspech ale vždy zvýši konkrétna dohoda v zmluve, na ktorú je možné sa odvolať.
V tomto konkrétnom prípade je možné, že sa cestovná kancelária pokúsi reklamáciu odmietnuť s argumentom, že z určitého uhla je možné more naozaj vidieť. Spotrebiteľ má však nárok na reklamáciu aj v takomto prípade, najmä ak bol v zmluve dohodnutý „priamy výhľad na more“. „Spotrebitelia by sa nikdy nemali spoliehať iba na slovné prísľuby cestovných kancelárií, ale všetko zásadné mať jasne definované v zmluve. Ide napríklad o výhľad z izby, jej vybavenie alebo napríklad aj skutočnosť, že hotel ponúka špecifický typ stravovania,“ uvádza Eduarda Hekšová, riaditeľka spotrebiteľskej organizácie dTest.
Zabudnúť netreba ani na obchodné podmienky cestovnej kancelárie, ktoré sú súčasťou zmluvy. „Práve v zmluvných podmienkach bývajú detailne upravené ďalšie dôležité otázky, napríklad možnosti výpovede zmluvy alebo výška storno poplatkov,“ dopĺňa Eduarda Hekšová.
Problémy v raji?
Ak počas dovolenky realita nezodpovedá úplne tomu, čo bolo dohodnuté v zmluve, je potrebné bezodkladne informovať cestovnú kanceláriu. Spotrebiteľ môže problém nahlásiť delegátovi alebo prostredníctvom kontaktu uvedeného v zmluve. Užitočné sú aj fotografie či videá, ktoré môžu slúžiť ako dôkazový materiál pri reklamácii.
Cestovná kancelária má povinnosť sa reklamáciou okamžite zaoberať a zabezpečiť náhradné riešenie v porovnateľnej kvalite. Pokiaľ sa ale zákazník uspokojí len s náhradou nižšej kvality, má nárok na zodpovedajúcu finančnú kompenzáciu. Naopak ak dotknutému cestovná kancelária ponúkne lepšiu službu, než akú mal pôvodne dohodnutú, nemusí za ňu nič doplácať. „Ak cestovná kancelária nezabezpečí požadovanú nápravu v primeranom čase, spotrebiteľ má možnosť situáciu vyriešiť sám a zabezpečiť si náhradnú službu na vlastné náklady. Tie môže následne od cestovnej kancelárie požadovať,“ dodáva Eduarda Hekšová.
Ak cestovná kancelária nezabezpečí nápravu a spotrebiteľ nemá možnosť situáciu vyriešiť, napríklad v prípade dlhodobo nefunkčného hotelového bazéna, má právo požadovať primeranú zľavu z ceny zájazdu. Nárok na zľavu vzniká aj počas doby, kedy služby čerpal v obmedzenom rozsahu. Teda napríklad aj vtedy, ak cestovná kancelária nedostatok odstráni až po niekoľkých dňoch. Na určenie výšky zľavy môže poslúžiť takzvaná Frankfurtská tabuľka zliav.
Nie všetko sa dá napraviť
V niektorých prípadoch však môže byť nedostatok natoľko závažný, že pokračovať v zájazde nemá zmysel. Týka sa to napríklad situácie, keď je ubytovanie úplne nedostupné alebo sa výrazne líši od dohodnutého štandardu. „Pokiaľ navrhované náhradné riešenie nezodpovedá tomu, čo bolo dohodnuté v zmluve, má spotrebiteľ právo pokračovanie zájazdu odmietnuť a požadovať zabezpečenie návratu domov. Rovnako tak môže odmietnuť aj ponuku náhradného ubytovania nižšej kvality, pokiaľ k nemu cestovná kancelária neposkytne primeranú zľavu z ceny,“ uzatvára Eduarda Hekšová z dTestu.
Zdroj foto: Pixabay
